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一、調(diào)查基本情況

中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展的2014年全國汽車行業(yè)用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時包括了城市多功能運(yùn)動車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車等其他乘用車類別，測評對象為2014年銷量較大的153個品牌車型，涉及全國47個汽車生產(chǎn)企業(yè)、55個汽車品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的52個主要城市。調(diào)查時間為2014年4月8日至8月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本19471個。被訪者為使用汽車2至6個月、12至24個月和2-4個月的用戶，分別探測汽車用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度。測評指標(biāo)體系按五個維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價，設(shè)計(jì)、性能評價，質(zhì)量可靠性評價，售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心組織實(shí)施。

二、測評主要結(jié)果

1、2014年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分）。與2011、2012、2013年（滿意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態(tài)。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分與去年持平、預(yù)期質(zhì)量下降0.2分，感知質(zhì)量提高0.5分、感知價值提高0.6分。

自主品牌滿意度指數(shù)76分,同比提高1.3%；德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、韓系滿意度均為80分，均與去年持平；法系滿意度80分，同比提高1.3%。在153個測評的車型中，滿意度指數(shù)同比提高的車型有43個，自主品牌占了其中18個；同比下降的車型有44個，自主品牌占了其中18個。

2、品牌形象對滿意度影響顯著增強(qiáng)。測評數(shù)據(jù)顯示，在影響滿意度的四大要素中，品牌形象成為僅次于感知質(zhì)量的第二大要素。感知質(zhì)量仍是對滿意度影響最為顯著的要素，其對滿意度影響系數(shù)為0.571。在其他條件不變的情況下，感知質(zhì)量每提高1分，用戶滿意度會相應(yīng)提高0.571分。品牌形象對滿意度影響系數(shù)是0.561，同比提高6%。這表明，我國汽車市場競爭開始從價格、質(zhì)量競爭向質(zhì)量、品牌競爭過渡。

3、2014年汽車行業(yè)用戶忠誠度指數(shù)為75分，比2013年提高3分。行業(yè)忠誠度明顯提升的主要原因是品牌形象、滿意度對忠誠度的影響力顯著增強(qiáng)，感知質(zhì)量的提升，用戶抱怨率進(jìn)一步降低。2014年用戶抱怨率為14.7%，同比下降0.7個百分點(diǎn)。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低17%。汽車企業(yè)提升忠誠度的重點(diǎn)是提升滿意度和品牌形象，解決好用戶投訴和抱怨。

4、自主品牌滿意度有一定改善，但與合資品牌仍有差距。自主品牌在感知質(zhì)量、感知價值、滿意度等方面都有改善，同比分別提高0.5分、0.7分和1分。但自主品牌的滿意度指數(shù)仍比行業(yè)平均水平低3分，比合資品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值與合資品牌的差距，分別為5.5分、4.8分、4分，比上年縮小0.6分、0.7分、0.4分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度，性能、設(shè)計(jì)滿意度與合資品牌的差距均為4.6分，同比分別縮小0.9分、0.4分。服務(wù)質(zhì)量方面，自主品牌的售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度分別比合資品牌低4分、3分。售后服務(wù)與合資品牌的差距進(jìn)一步拉大。

5、“發(fā)動機(jī)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”、“內(nèi)飾”等系統(tǒng)的故障制約我國汽車產(chǎn)品質(zhì)量可靠性水平的提高。

2014年汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為117次，同比下降6次；行業(yè)故障率58.3%，同比下降0.3個百分點(diǎn)。故障次數(shù)和故障率的微降還無法滿足用戶的期望。汽車質(zhì)量可靠性九大因子中，僅變速系統(tǒng)得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。

其中，“發(fā)動機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”和“內(nèi)飾”這三大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)分別為26次、20次和12次，約占總故障頻次的50%。

用戶提及發(fā)生率較高的十大故障（問題）是：“燃油消耗過高”、

“擋位不準(zhǔn)、入檔困難（手動檔）”、“加速反應(yīng)遲緩、無力”、“風(fēng)噪聲大”、“內(nèi)飾異味重”、“發(fā)動機(jī)有雜音”、“行駛中輪胎噪音大”、“變速器有異常噪聲（手動檔）”、“剎車有異響”和“空調(diào)開啟后，發(fā)動機(jī)無力”。其中，風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、變速器有異常噪聲（手動檔）等問題的故障率比去年有所升高。

有關(guān)汽車噪音、異響問題已占到上述十大故障（問題）的一半。數(shù)據(jù)顯示，汽車噪音、異響問題一直是用戶特別關(guān)注且反映比較集中的問題，希望能引起廠商的重視。

6、“議價和簽署書面文件”和“交車過程”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在影響銷售服務(wù)滿意度五大因子中，“議價和簽署書面文件”和“交車過程”的得分較低，它們又對銷售服務(wù)整體滿意度有較大的影響力。用戶希望經(jīng)銷商能執(zhí)行以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)、清晰地解釋購車書面文件；很容易完成購車書面文件；提高完成議價過程的速度；交車人員能完整解釋車輛使用信息，并進(jìn)行示范操作；交車人員能提高解答疑問的能力。

7、用戶購車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”、“互聯(lián)網(wǎng)”、“親戚朋友推薦”。這三項(xiàng)來源的提及率分別是67.5%、57.8%、56%。

用戶購車看重的六大因素是：“車型好看”、“質(zhì)量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽車性能好”和“舒適性高”?！皟r格便宜”首次跌出前六位。數(shù)據(jù)表明價格因素在選車中地位進(jìn)一步下降，而用戶對汽車質(zhì)量更加關(guān)注。用戶挑選汽車，重點(diǎn)關(guān)注汽車的質(zhì)量可靠性、安全性及汽車的性能。

2014年用戶挑選汽車關(guān)注度最高的十大車型是：途觀、?？怂?、速騰、朗逸、哈弗H6、寶來、CR-V、邁騰、新捷達(dá)、卡羅拉。

8、以價格、發(fā)動機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型，各細(xì)分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（包括并列第一）的車型是：

5萬以下微型車：奇瑞QQ、長安鈴木奧拓

7萬以下緊湊型車：上海通用賽歐

7萬以上緊湊型車：東風(fēng)悅達(dá)起亞K2、北京現(xiàn)代瑞納

7萬以下中型車：吉利GC7、長城C30

7-8萬中型車：東風(fēng)日產(chǎn)啟辰D50/R50、上汽通用五菱寶駿630

8-10萬中型車：天津一汽豐田花冠、一汽大眾新捷達(dá)、上海大眾新桑塔納、上汽乘用車榮威350

10-15萬中型車A類（三廂）：東風(fēng)日產(chǎn)軒逸、東風(fēng)悅達(dá)起亞K3和上海大眾朗逸

10-15萬中型車B類（含兩廂）：上海大眾朗行、長安福特?？怂?br>
15-20萬中型車：天津一汽豐田卡羅拉

25萬以下中大型車：上海大眾速派

25-30萬中大型車：一汽大眾邁騰、一汽大眾CC、天津一汽豐田銳志、廣汽本田第九代雅閣、上海大眾新帕薩特

30萬以上豪華車：北京奔馳E級、一汽大眾奧迪A6L、華晨寶馬5系、上海通用凱迪拉克XTS

10萬以下SUV：比亞迪S6

10-15萬SUV：東風(fēng)悅達(dá)起亞獅跑、一汽轎車奔騰X80、北京現(xiàn)代途勝

15-20萬SUV：神龍汽車標(biāo)致3008、上海通用昂科拉、北京現(xiàn)代ix35

20-30萬SUV：上海大眾途觀

30萬以上豪華SUV：奧迪Q3、奧迪Q5

10萬以下MPV：上汽通用五菱的五菱宏光

10萬以上MPV：上海通用GL8

微客：上汽通用五菱的五菱榮光

2014年市場關(guān)注新車（10萬元以下）：廣汽豐田致炫、天津一汽豐田新威馳、神龍汽車新愛麗舍

2014年市場關(guān)注新車（10萬元以上）：北京現(xiàn)代名圖

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：廣汽豐田

自主品牌：比亞迪、上汽榮威、一汽奔騰